В связи с пандемией коронавируса многие предприятия бытового обслуживания пережили серьезный кризис. Отели, например, в одночасье лишились и своих постояльцев, и привычных доходов. Но главное – не отступать и не сдаваться. Это доказал своим примером «Novotel Санкт-Петербург Центр», относящийся к международной группе Accor. Как выстояли, что появилось нового и каковы перспективы развития, рассказывает генеральный менеджер отеля Хольгер Бухвальд.
Хольгер, расскажите, как пандемия коронавируса сказалась на вашем бизнесе?
«Novotel Санкт-Петербург Центр» наравне со всей отельной и туристической индустрией пострадал довольно сильно. По сравнению с предыдущим годом выручка упала на 80 %. В некоторые месяцы загрузка была в пределах 1–3 %. Отель работал только на размещение. Все сервисы для гостей – ресторан, бар, фитнес-центры – были на замке. Завтрак и другое питание можно было заказать только в номер.
Как вы поддерживали свой отель во время пандемии? Как поддерживали персонал, оказавшийся не у дел?
Во время карантина я два-три раза в неделю бывал в отеле, встречался с представителями собственника и занимался как внедрением стандартов ALLSAFE, так и изменениями в рамках рекомендаций Роспотребнадзора. Конечно, я встречался и с нашими сотрудниками (мы их называем талантами). Для меня было очень важно поддержать их, и не только на словах. 2 апреля 2020 года, когда половина мира закрылась на карантин, компания Accor для поддержки своих сотрудников создала специальный фонд ALL Heartist Fund с 70-миллионным капиталом (счет в евро). Гостеприимство и забота о других – это часть ДНК группы Accor, и фонд ALL Heartist Fund полностью отражает эти ценности Он предоставляет финансовую поддержку трем категориям людей: это наши сотрудники, оказавшиеся в сложной финансовой ситуации из-за Covid-19 и/или имеющие медицинские расходы из-за пандемии, которые не покрывают страховка или государственные выплаты; наши партнеры, которые испытывают финансовый кризис из-за прекращения деятельности; профессионалы, которые находятся на передовой в борьбе с вирусом (медицинские работники, полиция, военные) и сталкиваются с жесточайшими условиями работы.
В «Novotel Санкт-Петербург» в фонд обратились 35 талантов. На их поддержку было выделено более 1 миллиона рублей. Для того чтобы и дальше поддерживать наших людей, которых затронул кризис, фонд ALL Heartist Fund будет работать по меньшей мере до 2021 года.
Как вы сами пережили это время?
Мне повезло: я и моя семья в порядке. Конечно же, мы минимизировали риски заражения: держали социальную дистанцию, носили маски и перчатки, избегали скоплений людей. Для моей 85-летней мамы, которая живет в Германии, я организовал соседский дозор, чтобы ей не приходилось ходить за покупками, и она могла оставаться в безопасности дома. Те, кто легкомысленно относится к этим простым правилам, на мой взгляд, как минимум не уважают окружающих: они подвергают риску как себя, так и других. Я бы хотел, чтобы все с сознанием и пониманием относились друг к другу. Конечно, экономическая составляющая важна, но гораздо важнее жизнь людей.
Знаю, что группа Accor объединилась с Bureau Veritas для разработки нового знака качества, по которому будут оцениваться услуги гостеприимства, кейтеринг и санитарные стандарты. Какие нововведения появятся в вашем отеле?
Постояльцы вправе ожидать, что приоритетными задачами для отельеров будут безопасность и вопросы здоровья гостей. Мы предоставляем санитайзеры и маски, а кроме этого, утвердили набор самых строгих в индустрии гостеприимства стандартов уборки и операционных процедур, разработанных в партнерстве с Bureau Veritas, мировым лидером в области сертификации и аудита гигиенических и санитарных стандартов. Так что гости могут быть полностью уверены в своей безопасности. Более того, группа Accor, чтобы оказывать гостям лучшее медицинское обслуживание, сотрудничает с компанией AXA, мировым лидером в области услуг страхования.
Ваша гостиничная сеть была активным участником программы PLANET 21. Вы брали на себя обязательства, которые касались местного снабжения, биоразнообразия, потребления воды, энергии и рационализации отходов. Продолжается ли программа и претерпела ли она изменения за последние время?
Усиленные из-за пандемии санитарные протоколы (одноразовые маски, перчатки, санитайзеры, индивидуальная упаковка для продуктов и одноразовая посуда, более высокая температура стирки, большее использование химикатов) оказывают негативное влияние на экологию. Несмотря на все это, наше обещание избавиться к 2022 году от одноразового пластика в отеле остается в силе. Маски, тряпки, перчатки, индивидуальные бутылки (для косметики, воды, напитков) и другие вещи в гостевых комнатах планируется заменить более экологичными аналогами. Мы постоянно напоминаем гостям, чтобы они не выбрасывали где-то в городе средства индивидуальной защиты. Лучше это сделать в отеле, где мы правильно утилизируем эти предметы. Наши таланты в прачечной работают, не превышая норм по продолжительности стирки и количеству моющих средств. Если необходимо что-то упаковать, мы предпочитаем использовать маркированный стандартами FSC или PEFC картон из возобновляемых лесов, а не пластик, на котором вирус Covid-19 может существовать до семи дней. В ресторанах Accor предпринимаются меры для того, чтобы вполовину сократить отходы. Мы ведем социально ответственный бизнес и активно взаимодействуем с локальными сообществами, например, с компанией EatMe. Благодаря ей то, что остается несъеденным в буфете отеля под конец завтрака или ланча местные жители, работники соседних офисов и школьники могут приобрести с очень большой скидкой.
Какие инновации в своем отеле вы планируете вводить в ближайшие годы?
Здоровье, безопасность работы и благополучие сотрудников, гостей и партнеров остаются нашими главными задачами. Как я уже упоминал, Accor для безопасности постояльцев установил одни из самых строгих стандартов уборки и операционных процедур в мире гостеприимства – ALLSAFE. Когда пришлось закрыть наши отели, это было сложно и в психологическом плане. Именно поэтому их открытие сейчас вызывает еще больше эмоций и энтузиазма. В нашем отеле есть специальный ALLSAFE-менеджер из числа руководителей, который постоянно следит за соблюдением операционных процедур, санитарных требований, гигиенических стандартов, а также за тем, чтобы персонал был в курсе малейших изменений в этих стандартах и применял их на практике. При заезде по запросу мы предоставляем всем гостям перчатки, индивидуальный санитайзер, салфетки и маску. Мы внедрили систему проверки температуры на входе в отель как для гостей, так и для сотрудников. Мы гарантируем гостям доступ к профессиональной медицинской помощи и специальной горячей линии. Заселение, выезд и оплата у нас происходят бесконтактно. На стойке ресепшна установлены специальные экраны из плексигласа, специальная разметка на полу помогает держать дистанцию, основная коммуникация с гостями происходит электронно. Для того чтобы соответствовать нормам социальной дистанции, мы переоборудовали ресторан и бар, убрали печатные меню, оставив электронный вариант, убрали со столов солонки и перечницы, заменив их порционными пакетиками. Соусы тоже подаются в индивидуальной упаковке.
Каковы, по вашему мнению, перспективы развития вашей гостиничной сети? Будете развивать ее в России или акцент сделаете на других странах?
Планы развития группы Accor в регионе Новый Восток (Россия, Грузия, Украина, страны СНГ, Турция и Израиль) не претерпели изменений: это долгосрочные и хорошо продуманные планы, которые позволят группе сохранить лидирующие позиции, выйти на новые рынки и расширить нашу долю на рынке так, чтобы на долгие годы остаться сильным игроком. Даже в разгар кризиса группа продолжает развиваться. В 2020 году откроются «Mövenpick Отель Москва Таганская», «ibis Styles Челябинск», «ibis Баку Азербайджан», «Rixos Актау Казахстан», а в 2021 году – «Fairmont Москва», «Novotel Бишкек», «Pullman Тбилиси», «ibis Styles Анкара», «ibis Львов», «ibis Styles Когалым», «Swissôtel Бурса Улудаг» и другие.
